Co to jest chargeback?

Nie każda osoba wie, że z kartami płatniczymi powiązane są różne usługi. Jedną z nich jest chargeback, czyli obciążenie zwrotne. Umożliwia ono odzyskanie pieniędzy z transakcji, którą z jakiegoś powodu kwestionujemy. Wiedza o tej usłudze może przydać się każdemu, dlatego też warto wiedzieć, jak ona działa oraz kiedy można z niej skorzystać.

Obciążenie zwrotne

Dość enigmatycznie brzmiące pojęcie obciążenia zwrotnego nie oznacza nic innego, jak zwrot pieniędzy z konta sprzedającego (osoby, od której kupujemy towar lub usługę) na konto właściciela karty płatniczej (czyli kupującego). O uruchomienie tej usługi możemy wnioskować zawsze wtedy, gdy nie uda nam się odzyskać pieniędzy z niefortunnej transakcji (wykonanej kartą płatniczą) bezpośrednio od sprzedającego.

Usługa chargeback (a ściślej – procedura) regulowana jest odpowiednimi przepisami organizacji płatniczych (Visa, Mastercard). Za jej przebieg odpowiada natomiast bank, który jest wydawcą karty płatniczej. Klient, który chce odzyskać swoje pieniądze, musi więc zgłosić się do banku i podać odpowiedni powód dla którego chce wnieść reklamację (czyli uruchomić procedurę chargeback).

Powody reklamacji

Usługa chargeback ma za zadanie chronić konsumenta. Dotyczy to sytuacji w której zostanie on oszukany przed sprzedawcę (dóbr, usług) lub w której doszło do pomyłki podczas transakcji. Należy pamiętać, że wspomniana procedura dotyczy każdej transakcji dokonanej kartą płatniczą (w sklepach on-line, stacjonarnych, wypłat w bankomatach) a podstawą do jej uruchomienia są sytuacje w których:

• zakupione towary lub usługi są niezgodne z umową,
• na wyciągu pojawiły się transakcje, których klient nie zlecał,
• zakupione usługi lub towary nie dotarły do kupującego,
• doszło do podwójnego zaksięgowania wpłaty,
• bankomat nie wypłacił całej kwoty pieniędzy,
• zakupiony towar został zwrócony, ale kupujący nie otrzymał zwrotu środków,
• karta została obciążona kwotą wyższą niż wartość transakcji,
• rozliczona i zaksięgowana została transakcja, która wcześniej została anulowana przez kupującego.

Powodów do uruchomienia procedury chargeback jest więc sporo. Ważne jest, że kwestionowanie transakcji może dotyczyć zarówno karty firmowej, jak i indywidualnej. W większości sytuacji mamy na to 120 dni. Zanim jednak przystąpimy do złożenia wniosku o uruchomienie procedury, powinniśmy wiedzieć, co powinien on zawierać.

Zgłoszenie procedury

Zgłoszenie żądania zwrotu środków należy złożyć w banku w postaci wniosku. Powinien on zawierać szereg precyzyjnych informacji:

• dane osobowe posiadacza karty,
• numer karty,
• informacje dotyczące zakwestionowanej transakcji: data, kwota oraz miejsce wykonania transakcji (ewentualnie rodzaj zaplanowanej usługi, która nie będzie wykonana z przyczyn nie będących winą klienta),
• oświadczenie klienta o próbach kontaktu (lub kontakcie) z usługodawcą,
• opis zaistniałej sytuacji.

W niektórych sytuacjach bank może wymagać dostarczenia i innych dokumentów, potrzebnych do rozwiązania sprawy. Należy jednak pamiętać, aby przed złożeniem wniosku o uruchomienie procedury, skontaktować się ze sprzedawcą z którym przeprowadziliśmy transakcję. Wszelką korespondencję w tej sprawie należy oczywiście zachować, aby w przypadku nieskutecznych negocjacji, przedstawić ją w banku jako dowód.

Procedura chargeback

Uruchomienie procedury chargeback polega na wykonaniu szeregu czynności:

• W pierwszym kroku należy skontaktować się z bankiem. Można to zrobić osobiście, telefonicznie a także on-line (w zależności od banku).
• Kolejnym etapem jest złożenie wniosku (w którym zawarte są informacje dotyczące kwestionowanej transakcji).
• Następnie musimy poczekać, aż bank przyjmie reklamację, zaakceptuje ją i finalnie – uzna nasze roszczenie.

Warto jednak wiedzieć, co dzieje się na ostatnim etapie całej procedury i czy uruchomienie usługi jest gwarancją pomyślnego rozwiązania sprawy. Otóż – po przyjęciu reklamacji, bank wysyła dokumenty (dostarczone przez składającego wniosek o uruchomienie procedury) do centrum rozliczeniowego. To ono kontaktuje się następnie ze sprzedawcą (usługodawcą) i wyjaśnia sprawę.

W zależności od efektu przeprowadzonych działań wyjaśniających, roszczenie wnioskującego o zwrot środków może zostać uznane lub odrzucone. Warto pamiętać, że jeśli do banku w określonym terminie nie dotrze informacja o odrzuceniu wniosku chargeback to zakłada się, że został on uznany. W tej sytuacji bank informuje swojego klienta o pomyślnym zakończeniu sprawy.

Konsekwencje dla sprzedawcy

Sprzedawca, do którego odezwało się centrum rozliczeniowe i zaczęło wyjaśniać sprawę kwestionowanej przez kupującego transakcji, ma kilka możliwości:

• uznać zasadność wniosku i poinformować o tym centrum rozliczeniowe,
• nie uznać zasadności żądania zwrotu środków,
• żądanie zwrotu środków pozostawić bez odpowiedzi,
• skontaktować się z klientem, aby ten wycofał reklamację.

Zaakceptowanie zasadności wniosku oznacza dla sprzedającego nie tylko zwrot środków z przeprowadzonej transakcji, ale także pokrycie kosztów obsługi chargeback. Jednakże, jeśli sprzedawca przekona kupującego do wycofania złożonej w banku reklamacji a następnie odda mu pieniądze – uniknie wspomnianych opłat. Jeśli jednak sprzedawca wie (lub stoi na stanowisku), że nie popełnił żadnego błędu, musi przedstawić do centrum rozliczeniowego dokumenty, które poświadczą jego rację.

Chargeback jest procedurą przydatną dla wszystkich osób wykonujących transakcje kartami płatniczymi. Chroni ona konsumenta przed nieudanymi zakupami, dając możliwość odzyskania pieniędzy. Z drugiej strony – świadomość istnienia tej usługi sprawia, że sprzedawcy bardziej dbają o jakość transakcji, nie chcąc narażać się na dodatkowe koszta. Warto więc zapoznać się z tą procedurą bliżej.